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NPS: qué es, cómo se calcula y cómo medirlo
Qué es el Net Promoter Score, cómo se calcula con un ejemplo de cincuenta respuestas, qué es un buen NPS, qué críticas tiene y cómo medirlo en GloboPoll.
· Cibernatural · 4 min de lectura
El Net Promoter Score es la métrica de satisfacción más extendida porque cabe en una sola pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?». Esta guía explica cómo se calcula con un ejemplo, qué cifra es buena, qué le reprochan los estudios que lo han comprobado y cómo medirlo con una encuesta, gratis, en GloboPoll.
¿Qué es el NPS?
El NPS es una métrica de recomendación que resta el porcentaje de detractores al de promotores sobre una escala de 0 a 10.
Quien responde 9 o 10 es promotor; 7 u 8, pasivo; de 0 a 6, detractor. El NPS va de −100 (todo el mundo detractor) a +100 (todo el mundo promotor). Lo propuso Fred Reichheld en 2003 en un artículo de Harvard Business Review, y es una marca registrada de Bain & Company, Satmetrix y el propio Reichheld.
¿Cómo se calcula el NPS?
Se cuenta el porcentaje de respuestas de 9 y 10, se le resta el porcentaje de respuestas de 0 a 6 y los pasivos no entran en la resta.
Un ejemplo con cincuenta respuestas:
| Grupo | Notas | Respuestas | Porcentaje |
|---|---|---|---|
| Promotores | 9-10 | 25 | 50 % |
| Pasivos | 7-8 | 15 | 30 % |
| Detractores | 0-6 | 10 | 20 % |
NPS = 50 − 20 = 30. Fíjate en que no es una media: una respuesta de 8 y una de 0 pesan igual que un 7 y un 6. Por eso dos empresas con la misma nota media pueden tener NPS muy distintos, y por eso conviene mirar también el reparto.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier valor por encima de 0 significa más promotores que detractores; por encima de 50 se considera excelente, aunque la referencia válida es el propio sector.
Bain, creadora del método, describe como «bueno» un NPS mayor que 0, «favorable» por encima de 20, «excelente» por encima de 50 y «de clase mundial» por encima de 80. Las aerolíneas, las telecos y las aseguradoras suelen moverse en cifras bajas; el comercio especializado y algunas marcas tecnológicas, en altas. Lo útil no es el número aislado sino compararlo con el sector y, sobre todo, con el propio NPS de meses anteriores.
¿Cuándo y cómo se pregunta?
Justo después de la experiencia que se quiere medir, con una sola pregunta de 0 a 10 y una segunda pregunta abierta: «¿por qué?».
La pregunta abierta es lo que convierte el número en algo accionable: los promotores dicen qué conservar y los detractores qué arreglar. Conviene preguntar siempre igual (misma redacción, misma escala, mismo momento) para que la serie sea comparable, y no abusar: una encuesta tras cada contacto cansa y acaba contestando solo quien está muy contento o muy enfadado.
¿Qué no mide el NPS?
No mide la satisfacción con un aspecto concreto, no predice por sí solo el crecimiento y depende mucho de quién decide responder.
Reichheld presentó el NPS como «el único número que necesitas para crecer», pero un estudio de 2007 en el Journal of Marketing no encontró que predijera el crecimiento mejor que otras métricas de satisfacción. Las notas cambian además con la cultura: en algunos países un 8 es una nota alta y en otros no. El NPS es un termómetro barato y comparable en el tiempo, no un diagnóstico; el diagnóstico está en las respuestas abiertas.
¿Cómo se mide el NPS con GloboPoll?
Se crea una encuesta de tipo valoración con la presentación NPS; la escala queda fija de 0 a 10 y los resultados enseñan ya el NPS con su signo.
El tipo valoración es gratuito. Al elegir la presentación NPS, la escala va de 0 a 10 con los textos «Nada probable» y «Muy probable» en los extremos (se pueden cambiar), y los resultados muestran el NPS, el reparto de promotores, pasivos y detractores como barra y la media y la mediana por si hacen falta. Para añadir el «¿por qué?» se usa un cuestionario (plan Pro) con la pregunta NPS y una pregunta de texto libre, cuyas respuestas solo lee quien gestiona la encuesta, agrupadas por palabras clave. La encuesta se puede incrustar en la web o enviar por enlace, y con invitaciones de un solo uso se garantiza una respuesta por cliente. Los nueve tipos están en Nueve tipos de encuesta; crea una encuesta de prueba sin cuenta para ver cómo queda.
Fuentes
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, diciembre de 2003.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen y Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», Journal of Marketing, vol. 71, n.º 3, 2007.
- Net Promoter System: Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company (definición y umbrales).
- Net promoter score, Wikipedia.